Консалтинговая компания. Аудиты отделов продаж
в Москве и по всей России
в Москве и по всей России
Консалтинговая компания. Аудиты отделов продаж в Москве и по всей России
Консалтинговая компания.
Аудиты отделов продаж
в Москве и по всей России
Аудиты отделов продаж
в Москве и по всей России
Консалтинговая компания.
Аудиты отделов продаж
в Москве и по всей России
Аудиты отделов продаж
в Москве и по всей России
Мы знаем,
как это исправить:
как это исправить:
Что Вы получите:
за 5 рабочих дней наша команда практиков проведет глубокий аудит вашего отдела продаж и найдёт до 50% упущенной выручки.
Планы продаж не выполняются, и Вы не понимаете - почему
Есть ощущение хаоса, как будто каждый работает «по-своему»
Нет прозрачности: что делать, с чего начать, где проседает команда
Надеетесь, что РОП разберётся — но он не справляется
Пошаговый план: что конкретно нужно изменить, чтобы продажи выросли.
- Без воды, с конкретными действиями, сроками и приоритетами.
- Это не «рекомендации», а чёткая инструкция.
...но роста продаж нет
Если вы руководитель бизнеса и у вас есть живой отдел продаж
Если у вас настроен поток входящих обращений
Если вы обучаете менеджеров
Если вы уже внедрили CRM и телефонию
Из чего состоит аудит:
За 5 рабочих дней наша команда экспертов проведет глубокий аудит вашего отдела продаж и найдёт не менее 7 причин потери ваших денег.
Цель - проанализировать текущие процессы и дать пошаговую инструкцию для роста продаж.
Прослушка телефонного трафика
с разбивкой не менее, чем по 12 критериям и типам звонков
Проверка корректности заполнения карточки клиента
(наличие комментариев, заполнение полей, актуальность задач)
Разбор отказных сделок и определение причин отказов
Разбор и анализ деловой переписки с клиентами
Формирование архива "первичных" возражений
и их отработки
Создание документа с наиболее частыми ошибками в работе менеджеров
Оценка актуальности регламентирующих документов
Формирование аналитического отчёта с выводами и рекоммендациями
Сбор базы звонков для обучения
(сильные звонки для обучения слабых менеджеров, слабые звонки для проработки на планерках)
Заполнение таблицы контроля качества тел. переговоров
не менее чем по 12 критериям
с разбивкой по типам звонков
Рекомендации по изменению текущих скриптов (реальные фразы и этапы, которые надо использовать)
1
Разбор успешных сделок и выделение триггеров для покупки
8
Таблицу с оцифрованными звонками менеджеров и ключевым показателем для формирования KPI
2
В результате Аудита вы получите "Аналитический Отчёт", в котором:
Разбор общения менеджеров по 12 критериям и определения, какие из них сейчас дают положительный или отрицательный эффект, за счет каких из них можно сделать "быстрый рост" конверсии
3
Чек-лист обязательных квалификационных вопросов
4
Примеры звонков с комментариями - инструмент для обучения новых и текущих сотрудников
6
Архив наиболее часто встречающихся возражений
5
Характеристика профессиональных навыков каждого менеджера
7
9
Перечень точек контроля для управляемого и прогнозируемого отдела продаж
Мы помогли более 350 компаниям в различных нишах, вот некоторые кейсы:
Онлайн-школа
Как мы вытащили отдел продаж из хаоса и вывели онлайн-школу на стабильный результат без РОПа и CRM
❌ Было
🛠 Сделали
✅ Стало
- В отделе продаж бардак: текучка, конфликты, никто никого не слушает
- Старший менеджер ушел, продажи просели
- Кто за что отвечает — непонятно
- CRM Битрикс внедрили наполовину и бросили
- Регламенты были, но каждый интерпретировал их по-своему
- Обучение стажёров — вечная боль. Их бросали в бой без подготовки и требовали результат
- Проджект и продюсер пытались что-то наладить, но всё рушилось без контроля
- Менеджеры игнорировали обучение, не приходили на планерки, не выполняли рекомендации. Саботаж и выгорание — как фон работы у всех.
🛠 Сделали
- Первым делом убрали вражду в команде и выстроили контакт
- Внедрили планерки 3 раза в неделю — чёткие, по делу
- Собрали обучающие материалы для стажеров:
- архив звонков
- регламенты по всем типам звонков
- шаблоны отработки возражений
- записи тренингов, которые проводились в школе на момент нашей работы
- Настроили ежедневный отчёт в чат по ключевым метрикам: звонки, дозвоны, оплаты
- Ввели KPI на целевые звонки в день — без перегибов, но с дисциплиной
- Стали регулярно проверять качество звонков
- Помогли выбрать менеджера с лидерским потенциалом и начали «растить» из него РОПа
- Провели аудит CRM и дали чёткий план: что доработать, чтобы начать ею реально пользоваться
✅ Стало
- Внутренние конфликты исчезли — команда работает спокойно и слаженно
- Саботаж ушёл.
- Менеджеры стали делать 94–95 баллов по качеству звонков — стабильно
- Стажёры перестали «тонуть» на старте, быстрее выходят на продажи
- Появилась ясность: кто за что отвечает и куда растёт
- Проджект и продюсер больше не тушат пожары — занимаются стратегией
- Команда начала работать в системе, даже без РОПа и полноценной CRM
Строительные материалы
Как мы построили эффективный двухуровневый отдел продаж и окупили инвестиции клиента уже в первый месяц
О клиенте
Оптово-производственная компания, занимающаяся продажей пиломатериалов и других строительных материалов. Клиентами являются компании (ООО, ИП) и физические лица, занимающиеся разными видами строительства (ИЖС, высотки, малоэтажные дома). В распоряжении клиента — база из 200 постоянных клиентов и около 4000 целевых контактов.
❌ Было
🛠 Сделали
✅ Стало
Оптово-производственная компания, занимающаяся продажей пиломатериалов и других строительных материалов. Клиентами являются компании (ООО, ИП) и физические лица, занимающиеся разными видами строительства (ИЖС, высотки, малоэтажные дома). В распоряжении клиента — база из 200 постоянных клиентов и около 4000 целевых контактов.
❌ Было
- МОП работал только с постоянными клиентами, не искал новых, мотивация не стимулировала развитие
- Отсутствовало понимание и разделение клиентов в CRM (Bitrix24), процессы продаж не были выстроены
- Низкое качество звонков, собственник пытался контролировать, но без успеха
- Сомнения в необходимости найма новых менеджеров, отдел продаж был неструктурирован
- Компания не готова к масштабированию и выходу на новые регионы
🛠 Сделали
- Наняли менеджера-хантера для активного поиска новых клиентов
- Внедрили двухуровневую структуру отдела продаж: хантер (поиск) + клоузер (закрытие сделок)
- Разработали и внедрили регламенты, мотивацию и скрипты для разных этапов и типов звонков
- Построили и запустили новую воронку продаж в Bitrix24 с четким разграничением функций и этапов
- Организовали обучение и адаптацию новых сотрудников, создали базу знаний и воркбук
- Внедрили ежедневный контроль качества звонков и регулярные планёрки с участием аналитика
- Сработали с сопротивлением действующего менеджера и повысили вовлечённость всей команды
✅ Стало
- Все процессы и регламенты были внедрены за 2 недели
- Первая продажа по новой системе состоялась на 3-й неделе — 450 000 ₽, что окупило наши услуги
- Качество звонков выросло и стабилизировалось, контроль осуществляется оперативно
- Проведено 12 планёрок и 7 еженедельных отчётов с собственником
- Формирование работающей двухуровневой команды — хантеры и клоузеры
- Создан воркбук для самостоятельного обучения стажеров и поддержки процессов
- Компания получила фундамент для масштабирования и выхода на новые регионы
Септики
Как мы помогли отстающему отделу продаж выйти в плюс и увеличить выручку на 53% всего за месяц
О клиенте
Компания занимается продажей и установкой автоматических канализаций (септиков). Клиенты — собственники частных домов и владельцы/застройщики небольших гостиничных комплексов. В компании два отдела продаж в разных регионах, один из которых показывал значительно худшие результаты.
❌ Было
🛠 Сделали
✅ Стало
Итоги
За первый месяц удалось не только наладить процессы и мотивацию, но и значительно увеличить конверсию и выручку
Вернули в работу клиентов из отказных сделок, что сразу дало дополнительный доход
Удержали качество работы при повышенной нагрузке и переходе в сезон
Внедрение план/факт отчетности и регулярных планёрок позволило управлять процессом в режиме реального времени
Подготовлена база для дальнейшего роста и стабильной работы отдела
Компания занимается продажей и установкой автоматических канализаций (септиков). Клиенты — собственники частных домов и владельцы/застройщики небольших гостиничных комплексов. В компании два отдела продаж в разных регионах, один из которых показывал значительно худшие результаты.
❌ Было
- Отдел продаж с 3 менеджерами и собственником в роли руководителя не выполнял планы по конверсиям
- Менеджеры часто не окупали себя, приносили убытки
- Высокая текучка: за 4 месяца сменились все менеджеры и несколько руководителей отдела
- Регламенты существовали, но не применялись, CRM не использовалась эффективно — терялись заявки
- Отсутствие прозрачной отчетности и контроля выполнения планов
- Мотивация менеджеров была неэффективной
- База клиентов не прорабатывалась, упускались повторные продажи и сделки на будущее
🛠 Сделали
- Проанализировали работу менеджеров и прослушали звонки лучших ушедших сотрудников для сохранения успешного опыта
- Обновили и создали новые регламенты для ключевых типов звонков
- Внедрили регламент по работе с CRM, чтобы заявки не терялись
- Ввели ежедневный контроль за выполнением регламентов и качеством звонков
- Заменили таблицу отчетности на план/факт с ежемесячным, недельным и дневным контролем показателей
- Провели анализ мотивации, дали рекомендации по KPI, чтобы связать зарплату с результатами по конкретным показателям
- Разработали материалы для быстрой и эффективной адаптации новых сотрудников и руководителей
- Обзвонили отказные и «сделки на будущее», вернули в продажи 297 140 руб.
- Предложили дополнительные источники лидов и схему работы с ними
✅ Стало
Показатель | Первый месяц | Второй месяц |
Выручка | +297 140 ₽ из базы отказных сделок | Рост по большинству показателей относительно первого месяца |
План по среднему чеку | Выполнен | Стабильный |
Конверсия лид → выезд инженера | +53% от предыдущего максимума (рекорд года) | Немного снизилась (вход в несезон, лиды в работе) |
Конверсия выезд → договор | Стабильна, без снижения | Стабильна |
Качество звонков | Повышено | Поддерживается |
Текучка менеджеров | Снижена после внедрения системы | Стабилизировалась |
Контроль и отчетность | Внедрены ежедневный контроль и план/факт отчеты | Продолжается постоянный мониторинг |
Итоги
За первый месяц удалось не только наладить процессы и мотивацию, но и значительно увеличить конверсию и выручку
Вернули в работу клиентов из отказных сделок, что сразу дало дополнительный доход
Удержали качество работы при повышенной нагрузке и переходе в сезон
Внедрение план/факт отчетности и регулярных планёрок позволило управлять процессом в режиме реального времени
Подготовлена база для дальнейшего роста и стабильной работы отдела
Строительство
Аудит вскрыл, что лучшие менеджеры сливают 66 из 70 целевых звонков
О клиенте
Компания — крупный застройщик в Москве. Строит многоквартирные жилые дома. На момент обращения завершался последний этап продаж квартир в большом жилом комплексе на севере Москвы.
Формат работы отдела продаж: менеджеры работают в офисе продаж на объекте, по графику 2/2. В команде на тот момент остались только руководитель отдела продаж, его помощник и два «сильнейших» менеджера.
❌ Было
🛠 Сделали
🔍 Что выявили
✅ Стало
Компания — крупный застройщик в Москве. Строит многоквартирные жилые дома. На момент обращения завершался последний этап продаж квартир в большом жилом комплексе на севере Москвы.
Формат работы отдела продаж: менеджеры работают в офисе продаж на объекте, по графику 2/2. В команде на тот момент остались только руководитель отдела продаж, его помощник и два «сильнейших» менеджера.
❌ Было
- За 3 месяца удалось продать всего 4 квартиры, хотя предыдущий корпус был распродан за 6 месяцев
- Клиенты договаривались о встречах, но не приходили на объект
- Маркетинг вкладывал большой бюджет, но он не окупался и уходил в минус
- Отдел продаж был сокращен до «лучших», которых руководство считало звёздами
- Конкуренции внутри команды не было, менеджеры чувствовали себя незаменимыми
- Уровень активности и качества переговоров не замерялся
- Ежедневный контроль и разборы отсутствовали
- Регламенты, скрипты, этапы в CRM не обновлялись — использовались старые материалы, не соответствующие текущим задачам
- Попытки обучения и внедрения изменений саботировались — «мы и так всё знаем»
🛠 Сделали
- Провели анализ телефонного трафика: количество, типы звонков, средняя продолжительность
- Оцифровали качество переговоров: квалификация, отработка возражений, удержание
- Оцифровали качество переписок с клиентами: скорость реакции, аргументация, проработка
- Проанализировали сделки в CRM: правильность статусов, постановка задач, комментарии
- Проверили соответствие этапов CRM системе реальному процессу продаж
- Собрали чек-лист выявления потребностей и таблицу отработки возражений
- Оценили каждого менеджера по всем инструментам продаж
- Проверили все рабочие материалы: скрипты, инструкции, шаблоны — и их актуальность
- Выявили «заторные» этапы в воронке и общие триггеры провалов
- Подготовили рекомендации по точкам роста и корректировке CRM
🔍 Что выявили
- Из 70 квалифицированных лидов, менеджеры продолжили работу только с 4 — остальные были потеряны
- Средний балл звонков типа «Квалификация» — 43 из 100. Диалог не велся, менеджеры выступали в роли консультантов, а не продавцов
- Звонки с возражениями не проводились вообще
- Переписка с клиентами велась с большой задержкой — до нескольких часов
- В CRM сделки «висели» на неактуальных этапах, задачи не ставились или закрывались без действий
- Причины отказов проставлялись формально, без уточнения у клиента
- Комментарии к сделкам отсутствовали, история не фиксировалась
- Менеджеры намеренно не закрывали сделки, надеясь, что клиент сам вернётся
- Рабочие регламенты устарели и не отражали текущую ситуацию на рынке
- CRM система требовала пересмотра: часть этапов мешали, часть — отсутствовали
- Руководство верило в «сильных менеджеров» и не вмешивалось в процесс
- Обучение и контроль отсутствовали: «они давно в компании, знают как надо»
✅ Стало
- Продажи остановились не из-за лидов или маркетинга, а из-за отсутствия системы и контроля
- «Сильные» менеджеры не выполняли базовые действия: не перезванивали, не прорабатывали, не дожимали
- CRM-система была не адаптирована под текущий этап, мешала отслеживать движение сделок
- Регламенты и скрипты устарели, но сотрудники отказывались их обновлять
- Команда не была вовлечена в продажи, мотивации на результат не было
Автотовары
Быстрый рост через грамотное обучение: масштабирование отдела продаж без провалов
О клиенте
Компания с опытом более 7 лет на рынке автотоваров, специализируется на пошиве чехлов из экокожи, а также продаже аксессуаров для автомобилей (накидки, оплетки, коврики). В компании два отдела продаж:
❌ Было
🛠 Сделали
🔍 Что выявили
✅ Стало
Компания с опытом более 7 лет на рынке автотоваров, специализируется на пошиве чехлов из экокожи, а также продаже аксессуаров для автомобилей (накидки, оплетки, коврики). В компании два отдела продаж:
- Оптовый (2 сотрудника), работающий с холодной базой в B2B-сегменте
- Розничный (4 сотрудника), обрабатывающий заявки с сайта и рекламы, работает посменно
❌ Было
- Бизнес-процессы хорошо отлажены, планы регулярно выполняются
- Постоянный контроль показателей, регулярные планёрки, работа маркетинга и мотивации на уровне
- Менеджеры розничного отдела работали как консультанты — отлично консультировали, но не боролись с возражениями и быстро отпускали клиентов
- В оптовом отделе одна из сотрудниц не показывала должной активности и качества работы
- Хотели масштабироваться, нанимать новых менеджеров, но не имели четкой системы обучения и контроля
🛠 Сделали
- Провели глубокий анализ и регулярные разборы звонков, выявили ключевую проблему: менеджеры не умеют дожимать клиентов при возражениях
- Провели обучение по новым скриптам, внедрили ролевые игры и психологические техники для повышения эффективности переговоров
- Актуализировали и структурировали все скрипты, включая новые маркетинговые активности (квиз, фото-заявки)
- Выявили и рекомендовали уволить сотрудника оптового отдела, работающего неэффективно
- Разработали и внедрили полный регламент найма и адаптации новых менеджеров, с видео-материалами и системой аттестации
- Прописали регламенты работы и контроля удалённых сотрудников
- Наняли новых менеджеров и внедрили обновлённые процессы
🔍 Что выявили
- Менеджеры розницы отлично консультировали, но не вели активных продаж — упускали часть потенциальных клиентов
- Отсутствовала систематизация отказных причин и работы с возражениями
- Удалённый сотрудник не всегда выходил на связь и продавал недостаточно
- Процессы обучения новых сотрудников были устаревшими и неформальными
✅ Стало
- Конверсия продаж выросла благодаря улучшенной работе с возражениями и отработке горячих клиентов
- Обновлены все скрипты и регламенты, процесс продаж стал более структурированным и понятным для команды
- Создана и внедрена эффективная система найма и обучения новых сотрудников, что сократило время адаптации и повысило качество работы новичков
- Компания получила готовую систему масштабирования отдела продаж, что позволило безболезненно расширять штат
- По окончании проекта был нанят руководитель отдела продаж на полный рабочий день, что стало логичным шагом для дальнейшего роста
аудитов провели за последние 5 лет, помогли реализовать точки роста, выявленные в них, и заработать клиентам более 1,8 миллиарда рублей доп. выручки.
>400
На столько в среднем растут наши клиенты в выручке за первые 3 месяца.
32%
В стольких компаниях сохранили коллектив отделов продаж, повысив компетенции менеджеров.
117
обратившихся к нам впервые, заключили с нами долгосрочный контракт.
89% ком-паний
В стольких компаниях разработали инструменты прозрачного контроля за продажами для РОПов.
372
- ср. цикл жизни клиента, но есть и те, кто работает с нами больше 5 лет.
18 мес.
Мы - команда практиков.
Не только даем рекомендации, но и помогаем с реальной реализацией этих рекомендаций.
Отзывы
Отзывы
Как выстроить систему прослушки звонков и превратить её в инструмент управления продажами | Подходит и для AI-ассистента
Прослушка звонков часто используется формально. Звонки либо проверяются выборочно, либо оцениваются только на предмет ошибок. В результате сбор информации остается неполным, а возможности для улучшения качества продаж не реализуются.
При этом сами звонки содержат весь необходимый материал: реальные вопросы клиентов, реальные реакции и точки потерь. Систематическая работа с этими данными позволяет выстроить понятную и управляемую модель работы команды.
Не представлены три последовательных блока, которые позволяют извлечь из прослушки звонков максимум пользы и повысить эффективность продаж
1. Проработка квалификационных вопросов
Начинать следует с того, как менеджеры выявляют потребности клиента.
Вы выбираете 3–5 длинных квалификационных звонков каждого менеджера. Если команда небольшая, увеличьте количество звонков, чтобы собрать достаточный объем примеров.
Слушая звонки, сосредоточьтесь исключительно на том, как менеджер собирает информацию о клиенте.
Во время прослушки останавливайте запись и фиксируйте все детали:
Когда материал собран, перечитайте записи и сформируйте последовательность вопросов, которая будет работать в реальном разговоре.
Сделайте паузу на 15–60 минут, полностью отвлекитесь, а затем вернитесь к материалу, упрощайте формулировки и убирайте лишнее. Результат оформляется в рабочий документ.
На планерке разберите документ с командой: объясните логику каждого вопроса, подчеркните, зачем он нужен, и закрепите правила применения в звонках.
После внедрения регулярно прослушивайте новые звонки, оценивайте, насколько подробно менеджеры собирают информацию, и регулярно дополняйте документ, актуализируя формулировки.
2. Проработка презентации продукта или компании
Следующий шаг — выстраивание логики презентации.
Выбираете несколько длинных звонков каждого менеджера и слушаете их с фокусом на том, как менеджер доносит ценность продукта и компании.
Во время прослушки фиксируйте:
На основе этих записей составьте структуру презентации: что говорить, в какой последовательности и в какой момент разговора. Продумайте, где встроить вопросы к клиенту, чтобы сохранить диалог, а не монолог.
Затем пересмотрите материал, упрощайте формулировки и оформляйте рабочий документ.
На планерке разберите его с командой, объясняя смысл каждого блока и последовательность подачи. После внедрения слушайте новые звонки и оценивайте, насколько менеджеры начали использовать структуру. Документ корректируется по мере накопления практики и появления более удачных формулировок.
3. Сбор возражений и варианты их отработки
Третий блок посвящен работе с возражениями и точками потерь.
Выбираете звонки разной длительности для каждого менеджера, чтобы увидеть как полноценные диалоги, так и короткие разговоры.
Слушая звонки, фиксируйте:
После прослушки анализируйте материал и выстраивайте структуру: какие возражения встречаются чаще, какие скрытые, какие ситуации стоит закрывать заранее. На этой основе создается документ с вариантами ответов и логикой работы с разными типами возражений.
Разбирая материал на планерке, делайте акцент на причинах возражений и принципах работы с ними, а не только на заучивании формулировок. После внедрения продолжайте прослушку звонков и отслеживайте, как изменяется качество работы с возражениями. По мере накопления опыта регулярно дополняйте документ и актуализируйте формулировки, делая их более точными и результативными.
Если процесс выстроен системно, прослушка звонков перестает быть формальной проверкой. Она превращается в инструмент, который позволяет последовательно усиливать каждый этап разговора и делает продажи управляемыми и предсказуемыми.
Также в этом процессе на помощь может прийти искусственный интеллект: он способен быстро анализировать звонки и выделять ключевые вопросы, точки потерь и реакции клиентов. Однако эффективность ИИ напрямую зависит от контроля аналитика — без него легко получить искажённую или неполную информацию. ИИ не заменяет человека, а работает эффективно только в связке с ним, помогая ускорить обработку данных и систематизировать материал для улучшения и роста продаж.
Прослушка звонков часто используется формально. Звонки либо проверяются выборочно, либо оцениваются только на предмет ошибок. В результате сбор информации остается неполным, а возможности для улучшения качества продаж не реализуются.
При этом сами звонки содержат весь необходимый материал: реальные вопросы клиентов, реальные реакции и точки потерь. Систематическая работа с этими данными позволяет выстроить понятную и управляемую модель работы команды.
Не представлены три последовательных блока, которые позволяют извлечь из прослушки звонков максимум пользы и повысить эффективность продаж
1. Проработка квалификационных вопросов
Начинать следует с того, как менеджеры выявляют потребности клиента.
Вы выбираете 3–5 длинных квалификационных звонков каждого менеджера. Если команда небольшая, увеличьте количество звонков, чтобы собрать достаточный объем примеров.
Слушая звонки, сосредоточьтесь исключительно на том, как менеджер собирает информацию о клиенте.
Во время прослушки останавливайте запись и фиксируйте все детали:
- какие вопросы задает менеджер, как они сформулированы, какие уточнения делает, чтобы понять приоритеты клиента и сроки;
- что говорит клиент самостоятельно, особенно то, что менеджеру стоило бы выяснить, даже если клиент это не озвучил;
- свои идеи, наблюдения и недостающие моменты — что можно было уточнить, какие вопросы не прозвучали.
Когда материал собран, перечитайте записи и сформируйте последовательность вопросов, которая будет работать в реальном разговоре.
Сделайте паузу на 15–60 минут, полностью отвлекитесь, а затем вернитесь к материалу, упрощайте формулировки и убирайте лишнее. Результат оформляется в рабочий документ.
На планерке разберите документ с командой: объясните логику каждого вопроса, подчеркните, зачем он нужен, и закрепите правила применения в звонках.
После внедрения регулярно прослушивайте новые звонки, оценивайте, насколько подробно менеджеры собирают информацию, и регулярно дополняйте документ, актуализируя формулировки.
2. Проработка презентации продукта или компании
Следующий шаг — выстраивание логики презентации.
Выбираете несколько длинных звонков каждого менеджера и слушаете их с фокусом на том, как менеджер доносит ценность продукта и компании.
Во время прослушки фиксируйте:
- все формулировки менеджера: как он объясняет продукт, какие смыслы и аргументы использует;
- вопросы клиента, которые показывают, где презентация не полностью закрывает потребности;
- свои идеи и недостающие элементы: какие аргументы стоит добавить, где логика подачи может быть яснее.
На основе этих записей составьте структуру презентации: что говорить, в какой последовательности и в какой момент разговора. Продумайте, где встроить вопросы к клиенту, чтобы сохранить диалог, а не монолог.
Затем пересмотрите материал, упрощайте формулировки и оформляйте рабочий документ.
На планерке разберите его с командой, объясняя смысл каждого блока и последовательность подачи. После внедрения слушайте новые звонки и оценивайте, насколько менеджеры начали использовать структуру. Документ корректируется по мере накопления практики и появления более удачных формулировок.
3. Сбор возражений и варианты их отработки
Третий блок посвящен работе с возражениями и точками потерь.
Выбираете звонки разной длительности для каждого менеджера, чтобы увидеть как полноценные диалоги, так и короткие разговоры.
Слушая звонки, фиксируйте:
- все барьеры, которые возникают у клиента — прямые и косвенные;
- как менеджер реагирует на возражения, включая случаи, когда попытка не дала результата;
- свои идеи, как можно было усилить ответы, какие формулировки могли сработать лучше.
После прослушки анализируйте материал и выстраивайте структуру: какие возражения встречаются чаще, какие скрытые, какие ситуации стоит закрывать заранее. На этой основе создается документ с вариантами ответов и логикой работы с разными типами возражений.
Разбирая материал на планерке, делайте акцент на причинах возражений и принципах работы с ними, а не только на заучивании формулировок. После внедрения продолжайте прослушку звонков и отслеживайте, как изменяется качество работы с возражениями. По мере накопления опыта регулярно дополняйте документ и актуализируйте формулировки, делая их более точными и результативными.
Если процесс выстроен системно, прослушка звонков перестает быть формальной проверкой. Она превращается в инструмент, который позволяет последовательно усиливать каждый этап разговора и делает продажи управляемыми и предсказуемыми.
Также в этом процессе на помощь может прийти искусственный интеллект: он способен быстро анализировать звонки и выделять ключевые вопросы, точки потерь и реакции клиентов. Однако эффективность ИИ напрямую зависит от контроля аналитика — без него легко получить искажённую или неполную информацию. ИИ не заменяет человека, а работает эффективно только в связке с ним, помогая ускорить обработку данных и систематизировать материал для улучшения и роста продаж.
Декомпозиция — это разделение сложной финансовой цели на простые, измеримые шаги. Она превращает абстрактную цифру выручки в конкретный план действий, показывая, на какие именно показатели нужно повлиять, чтобы достичь результата.
Работа с декомпозицией позволяет перейти от гипотез к управляемой модели продаж. Ниже представлен алгоритм сборки таблицы для формирования плана.
Исходный шаблон таблицы можете скачать по ссылке.
ШАГ 1 — ВОРОНКИ
Здесь мы заполняем каждую воронку. У меня “Воронка новых клиентов” в примере общая.
В идеале, весь входящий трафик разбить на отдельные воронки по каналам. Сначала снимаем фактическую статистику за прошлый месяц.
Пример:
Затем начинаем планировать следующий месяц. Для этого надо в каждой воронке посмотреть все этапы и подумать за счет чего мы можем улучшить показатели. Задачи по улучшению пишем в ЗАДАЧА, фиксируем ответственного и срок выполнения.
Пример:
Итак, в июле у нас было из трех воронок 68 оплат. В августе планируем 110 оплат. Из таблицы видно за счет чего этого можно добиться.
ШАГ 2 — БЛОК ДОХОДЫ
Заполняем прошлый месяц по факту количества сделок по категориям и фактического среднего чека.
Пример:
Далее пишем планируемые доходы на основе воронок, которые построили выше. Средний чек оставила тот же. Хотя с ним тоже можно планово работать.
Таким образом мы наглядно увидели, как вырастить выручку с 1803 000 р. до 2 865 000 р. Это конечно гипотеза, но предельно управляемая. Зная, какие показатели нам важны (выделены красным в таблице) мы каждый день можем отслеживать их и быстро влиять.
Вот так, достаточно просто можно построить декомпозицию с целью формирования плана продаж.
Работа с декомпозицией позволяет перейти от гипотез к управляемой модели продаж. Ниже представлен алгоритм сборки таблицы для формирования плана.
Исходный шаблон таблицы можете скачать по ссылке.
ШАГ 1 — ВОРОНКИ
Здесь мы заполняем каждую воронку. У меня “Воронка новых клиентов” в примере общая.
В идеале, весь входящий трафик разбить на отдельные воронки по каналам. Сначала снимаем фактическую статистику за прошлый месяц.
Пример:
Затем начинаем планировать следующий месяц. Для этого надо в каждой воронке посмотреть все этапы и подумать за счет чего мы можем улучшить показатели. Задачи по улучшению пишем в ЗАДАЧА, фиксируем ответственного и срок выполнения.
Пример:
Итак, в июле у нас было из трех воронок 68 оплат. В августе планируем 110 оплат. Из таблицы видно за счет чего этого можно добиться.
ШАГ 2 — БЛОК ДОХОДЫ
Заполняем прошлый месяц по факту количества сделок по категориям и фактического среднего чека.
Пример:
Далее пишем планируемые доходы на основе воронок, которые построили выше. Средний чек оставила тот же. Хотя с ним тоже можно планово работать.
Таким образом мы наглядно увидели, как вырастить выручку с 1803 000 р. до 2 865 000 р. Это конечно гипотеза, но предельно управляемая. Зная, какие показатели нам важны (выделены красным в таблице) мы каждый день можем отслеживать их и быстро влиять.
Вот так, достаточно просто можно построить декомпозицию с целью формирования плана продаж.
Полезные материалы
Как составить план продаж через декомпозицию? Методология оцифровки воронки, расчет конверсии и поиск точек роста от экспертов Артколл
Формальная прослушка не дает роста. Узнайте, как оцифровать запросы и возражения клиентов, чтобы превратить данные из звонков в фундамент для аналитики и роста прибыли.
FAQ
Аудит поможет подсветить с чего в первую очередь надо начать решение проблем, рекомендации аналитика помогут понять как приступить к этому решению, а самое главное - мы найдем и покажем тот уголок, где ваши менеджеры похоронили слитых лидов, а соответственно и деньги.
А дальше с этим надо работать. Вы оцените масштаб бедствия и решите достаточно ли у вас ресурсов (времени, людей, знаний, денег) внутри компании для решения этих задач или нужно делегировать на аутсорс.
Отлично, убедитесь в этом. По практике можем сказать что из 100 клиентов, уверенных в том, что у них все хорошо, только 3 подтверждают свои слова результатами аудита, но и они берут себе в работу пул наших рекомендаций.
Все что мы рекомендуем, мы и реализовываем, от вас нужен час времени в неделю на управленческие отчеты, где вы получаете информацию о результатах работы прошлой недели и согласовываете объем работ на следующую.
Аудит в первую очередь нужен вам. Во-первых понять в какой точке вы находитесь сейчас, во-вторых понять в какой точке будете через определенное количество времени работы ропа, в-третьих сможете сверить с самостоятельными результатами ропа или, чтобы не терять время, передадите ему результаты аудита как план для реализации.
После аудита вы поймете как же все-таки они работают, на этом этапе никто не говорит о переучивании менеджеров. Возможно, они и сами готовы к изменениям, а без аудита это только ваши догадки. Саботировать и увольняться начнут слабые, которые для развития и расширения компании не несут никакой выгоды. Они вам нужны? Сильные хотят развиваться и больше зарабатывать.
Вам потребуется час времени. Первое - дать доступы в телефонию и срм систему, второе - дать регламенты и инструкции по которым работает оп и третье- встретиться перед аудитом на 30 минут с аналитиком, ответить на вопросы.
Аудит никак не скажется на работе вашего оп, мы его проводим сами, а результат приносим только вам. А то что много работы это отлично посмотрим как ведут себя мп в большом объеме запросов и возьмем пул звонков из не сезона, тогда у нас будут прозрачные показатели
Никто не спорит, если все то что входит в нашу услугу это функционал вашего ропа то пусть он и делает, но экспертный взгляд со стороны, рекомендации проверенные опытом и временем и волшебный пендель )) для ускорения решения задач ему только помогут быстрее и четче работать с изменениями в ОП.
Так аудит и нужен для того что бы понимать что и куда перестраивать, потому что может случится так что придется построенное ломать и строить заново, окажется что фундамент неправильно залили.
На этой сстранице используются файлы cookie, для улучшения работы сайта.